A quoi servent les technologies de l’information ?

La " réforme de l’Etat ", Graal politique des années 1990, souffre d’une pratique uniquement juridique et structurelle qui a connu des échecs violents, comme celui des retraites en 1995 ou de la réforme de Bercy en 2000. C’est qu’il est impossible de " forger l’acier à froid ", de modifier les structures sans avoir préalablement transformé les processus de travail ; inopérant de prétendre installer de nouvelles pratiques sans leur donner aux agents les moyens de leur installation.

Ces moyens manquent et manqueront toujours si l’on se contente des modes traditionnels d’action sur la machine administrative : ajout d’agents, transformation des structures, renforcement des moyens d’intervention. Plus encore, la demande adressée par la société civile à l’administration est moins celle d’un renforcement (ou d’une diminution) de son rôle que d’un accroissement de son efficacité (qualité, délais), de son interactivité (procédures, démarches) et, finalement, de son intelligence.

C’est en prenant au sérieux l’apport des systèmes d’information dans la production et la distribution des services publics que nous trouverons pour l’administration les marges de manœuvre qui lui font défaut, les degrés de liberté et d’intelligence qui lui manquent aujourd’hui.

En effet, nos administrations ont basculé dans la société de l’information entre 1997 et 2002. Les projets lancés pendant la précédente législature ont d’ores et déjà amélioré le quotidien des usagers des administrations - notamment grâce au portail Service-public.fr, ouvert en 2000. Ils profitent également aux agents publics, par exemple grâce au courrier électronique et aux intranets généralisés dans tous les ministères.

Surtout, ces nouveaux outils sont les fondations d’une transformation profonde des modes de travail des administrations :

  outils de transparence, ils permettent de diminuer l’opacité de notre système politique et administratif, de démêler les écheveaux des dossiers, de parcourir rapidement les méandres des administrations ;
  outils d’interaction, ils contribuent à rapprocher les administration des usagers et à reconstruire le lien entre citoyens et politiques - par exemple en rendant accessibles aux citoyens et aux médiateurs (presse, syndicats, associations, mouvement social, etc.) l’ensemble des informations concernant un chantier politique ;
  outils d’efficacité, ils autorisent à imaginer des services publics qui ne se résignent pas à une qualité de service dénoncée comme insuffisante, et à faire considérablement progresser la productivité des agents publics.

Ces nouveaux moyens d’agir ne sont pas un luxe. La crise de l’engagement politique est en effet l’enseignement principal du 21 avril. Crise de la représentation, qui fragilise le lien entre les Français et leurs élus, et crise de la participation, qui éloigne les Français des débats de la cité. La transparence de l’action publique, le rapprochement des citoyens de leurs élus et de leurs fonctionnaires, l’amélioration continue des services publics sont des nécessités pour préserver notre modèle social, face à la démagogie de droite.

La stratégie du gouvernement Raffarin : communiquer sans entreprendre

Car, en ce domaine comme dans beaucoup d’autres, le gouvernement de droite communique beaucoup sur le thème de la rupture tout en réduisant l’ambition et les moyens des programmes lancés par nos soins. Ainsi, le slogan " RE/SO 2007 " présenté par Jean-Pierre Raffarin a pour principal effet de retarder les orientations du gouvernement de Lionel Jospin, et de diminuer les moyens budgétaires affectés à cette politique.

Ainsi, faute de volonté politique, ce projet devra se limiter à quelques téléservices de surface, malgré les grands mots sur la modernisation des fonctionnements administratifs. Le risque d’adapter de nouveaux outils à de vieux processus est double : ils entretiennent l’illusion d’une modernisation fictive, et consolident de surcroît des pratiques obsolètes. On aura ainsi perdu une occasion de moderniser l’administration, ce qui ne sera pas pour déplaire à ceux qui souhaitent faire la preuve de son inefficacité.

L’actuel Premier ministre voit - ou fait semblant de voir - dans la décentralisation la solution à tous les problèmes du service public. Encore faut-il savoir ce que l’on entend par là. Passer d’une structure de type " diplodocus " à une autre en forme de " colonie d’amibes " n’améliorera en rien la qualité du service rendu à l’usager - qui sera en butte non à l’arbitraire de " Paris " mais à celui " d’ici ", ce qui n’est pas franchement plus positif.

La décentralisation à rechercher, c’est celle de l’intelligence et de la capacité d’agir. Il s’agit de permettre à tout point du réseau des services public de mobiliser, au bénéfice de l’usager et de la politique qu’il mène, l’ensemble de l’intelligence et des capacités d’action du réseau tout entier - et non de lui donner le droit de prendre une décision solitaire.

L’objectif politique : préserver et renforcer les services publics

Sur ces bases, quelle méthode de réforme de l’Etat peut être prônée par les socialistes pour titrer tout le parti des outils de la société de l’information et les mettre au service de la préservation et du renforcement de nos services publics ? Ils se résument en une phrase : nos administrations sont entrées dans la société de l’information, il s’agit maintenant qu’elles en adoptent les pratiques.

Le travail à accomplir reste considérable.

L’Etat français reste aujourd’hui une organisation compartimentée, alors que son action suppose aujourd’hui des échanges entre services et une large ouverture à leurs interlocuteurs. Déjà, l’incompréhension de la dimension technique des projets politiques conduit à des erreurs ou à des impasses :

  on ne peut plus parler de réforme de la sécurité sociale sans prendre en compte les millions de feuilles de soins électroniques qui circulent, chaque semaine, sur le Réseau Santé Social ;

  on ne peut plus discuter de réforme fiscale sans transformer profondément le système d’information COPERNIC qui unit déjà direction générale des impôts et direction générale de la comptabilité publique ;

  on ne pourra pas appliquer la réforme constitutionnelle sur le budget public, votée en 2001, sans modifier les applications de gestion interministérielles du programme ACCORD, qui gère l’ensemble de la dépense publique ;

  on ne saura pas progresser dans l’accueil au guichet ou au téléphone sans unifier les interfaces entre les usagers et les administrations (ce qui est l’objet du projet mon.service-public.fr, lancé par le gouvernement de Lionel Jospin en 2001 et repris par l’actuel gouvernment) ;

  on ne peut décloisonner les administrations sans rendre compatibles leurs systèmes d’information (ce qu’on appelle l’interopérabilité) ;

  on ne peut protéger efficacement les informations personnelles sensibles sans recourir à des outils dont la sécurité est garantie par la transparence de leur développement - et donc, de plus en plus souvent, à des logiciels libres ;

  aux niveaux européen et international, les pratiques d’échanges électroniques réduisent les délais d’examen des textes proposés par la Commission et les instances internationale et nous font courir le risque de perdre notre influence, par méconnaissance des nouvelles réalités d’une négociation atomisée.

Faute d’une intégration de cette dimension technique parmi les moyens d’actions normaux des politiques sur l’administration, faute d’une pression pour la transformation des pratiques à l’occasion des changements de supports de travail, l’utilisation de ces outils se cantonnera à " l’inutile acceptable ".

En effet, la mise en place de nouveaux instruments n’engendre pas automatiquement décloisonnement des services et transformation des modes de travail. On peut être autoritaire par mél comme au téléphone, abscons sur un site web comme dans un courrier. On a trop souvent parlé du nombre de sites publics, du nombre de formulaires mis en ligne, du nombre d’adresses électroniques distribuées, sans parler des services offerts et de l’évolution des méthodes de travail.

C’est donc bien aux politiques, pilotes des services publics, de savoir utiliser ce potentiel d’intelligence collective, en le mettant au service d’une ambition pour nos services publics et pour notre démocratie. C’est aux socialistes de ne pas abandonner à nos adversaires les outils qui peuvent servir à préserver et à améliorer notre Etat, par incompréhension ou par mépris des solutions techniques. La droite n’a pas ces préventions, et n’hésite pas à utiliser les moyens techniques disponibles pour conduire ses politiques ultra-libérales ou sécuritaires.

Ne pas opposer stérilement l’homme et la machine

Penser ensemble les participants à un système productif moderne est d’ailleurs la condition principale pour éviter les oppositions stériles entre " l’homme " et " la machine ", entre fonctionnaires et systèmes d’information publics.

Notre horizon ne peut être la préservation de n’importe quel type d’emploi public, même le plus aliénant pour celui qui l’occupe. Ce conservatisme est le contraire de l’idée socialiste.

Il nous faut au contraire viser l’amélioration continue du service public, pour les usagers et pour les agents. Pour cela, il nous faut reverser les gains de productivité réalisés sur les tâches automatisées dans des nouvelles prestations publiques et dans la facilitation de leur accès à ceux qui en ont besoin et ne savent pas les demander.

Pour cela, il nous faut accompagner chaque agent, tout au long de sa carrière, pour qu’il puisse toujours trouver sa place dans la fonction publique. Les résistances à l’utilisation des technologies de l’information ne se résument en effet ni à des comportements réfractaires, ni à un manque de moyens. Et les difficultés sont d’abord le fait d’un défaut de gestion des compétences et d’un trop faible accompagnement des changements.

Quelques propositions

1. Faire du téléservice la règle, et non l’exception

L’utilisation des technologies de l’information doit contribuer à l’offre d’un service public de qualité et de proximité. Celui qui veut voyager, inscrire ses enfants à l’école et à des activités extra scolaires, celui qui veut connaître ses droits sociaux, obtenir des remboursements de soins, celui qui crée une entreprise, qui veut exporter, doivent trouver en ligne un service simple et disponible. Les technologies de l’information le permettent. Faute de mettre en place de tels outils, le pouvoir de décision du politique se réduit dangereusement. Dans la sphère fiscale, c’est d’ores et déjà l’informatique des impôts qui dicte le rythme des modifications des règles d’imposition.

  Interdire la création de toute démarche administrative qui ne soit pas un téléservice, c’est-à-dire que l’on puisse découvrir, préparer, effectuer, suivre et archiver en ligne.

  créer un guichet en ligne polyvalent des services publics en collaboration avec les collectivités territoriales, les organismes de sécurité sociale et les délégataires de service public.

  Créer des centres d’appels publics modernisés, organisés en réseaux et ayant accès aux dossiers réels pour renseigner les usagers.

2. Moderniser les processus de travail en les soumettant aux usagers et aux agents de terrain

L’appréhension due à l’utilisation de technologies nouvelles ne peut être dépassée que si elle est accompagnée d’une simplification significative et continue des démarches traitées. L’administration électronique doit donc associer la dématérialisation des processus administratifs à un assouplissement conséquent de ceux-ci, dans un cadre qui laisse une grande place à la participation des usagers et des agents.

  Encourager les propositions de modification des démarches administratives par les citoyens et les usagers.

  Rendre obligatoire les " revues de processus " où les ministères responsables auraient à présenter publiquement l’ensemble de la démarche nécessaire à l’accès à un service public.

  Sortir la hiérarchie des processus quotidiens de décision. Les principes de délégation de signature doivent permettre de rendre exceptionnelles les décisions d’application qui " remontent " a priori au niveau du chef de l’agent qui en est responsable.

3. Rendre les guichets publics polyvalents et faire de la mairie le point d’entrée unique dans l’administration

En développant les réseaux et les systèmes d’information de l’Etat, des collectivités et des organismes de sécurité sociale, la mairie peut devenir la maison de tous les services publics, dans laquelle le citoyen pourra traiter toutes ses démarches administratives. Grâce aux technologies de l’information, chaque mairie pourra offrir au citoyen les services d’un guichet unique.

  Distinguer dans les modes de distribution des services publics le " front office " du " back office " en affirmant le rôle central et polyvalent des mairies (et des centres de collectivités de commune) dans cette distribution.

4. Développer l’accès public à l’internet

Le développement de l’administration électronique n’aurait pas de sens s’il elle ne s’adressait qu’à la fraction des Français connectés à l’Internet depuis leur domicile ou leur travail. C’est pourquoi une politique très ambitieuse doit être engagée rapidement pour accroître le nombre des points d’accès à l’Internet dans les lieux de services publics - mairies, postes, gares, écoles, ANPE. Il faut également penser les services publics pour tous les terminaux, et notamment les plus diffusés d’entre eux : les téléphones portables, particulièrement adapté dès aujourd’hui, par exemple, au suivi de dossier par SMS.

  Relancer la politique d’accès public à l’internet.
  Rendre les téléservices publics indépendants du support de communication (site web, accès par téléphone portable ou fixe, etc.)

5. Augmenter la protection de la vie privée grâce à l’administration électronique

L’un des principaux obstacles au développement de l’administration électronique est la crainte diffuse d’une atteinte à la vie privée des citoyens, par le biais d’un enregistrement centralisé et exhaustif des démarches réalisées en ligne. La nature régalienne des activités de l’Etat suppose que les conditions de protection de ces informations fassent l’objet d’une attention particulière.

  Garantir et augmenter les moyens légaux et matériels de la CNIL pour garantir la protection de la vie privée.
  Généraliser le droit effectif d’accès et de rectification aux données personnelles possédées par les services publics.

6. Assurer la continuité du service public grâce à l’interopérabilité des systèmes

La politique technique des administrations doit se concentrer sur l’interopérabilité des systèmes d’informations, au niveau national comme au niveau européen. Le système Schengen, par exemple, ne peut exister que sur la base de l’interopérabilité. De même, la mobilité des agents entre ministère sera facilitée par le rapprochement des modèles de traitement des procédures.

  Pour assurer la pérennité, l’évolutivité, la souplesse des solutions, les administrations utiliseront des standards ouverts et des logiciels libres.

7. Mettre les TIC au service de la décision administrative

Les technologies de l’information sont un outil d’aide à la décision efficace mais mal utilisé. La connaissance de la réalité et la compréhension des tendances générales sont simplifiées grâce aux outils de travail en ligne dans les domaines des ressources humaines.

  Mettre en place un échange d’informations en temps réel des offres d’emploi et des compétences disponibles dans les administrations.

8. Prendre en compte au niveau politique l’exigence d’amélioration des services publics

L’administration est aujourd’hui face aux usagers et à ses partenaires comme une entreprise au sein de laquelle personne ne serait responsable du réseau de distribution. Hétérogénéité, injustice, incohérence, sont donc la règle. Pour remédier à cet état de fait structurel, un volontarisme politique sans faille est plus nécessaire qu’une décentralisation mal pensée et mal conduite.

  Créer la responsabilité de ministre du Service public, en charge de l’ensemble de la distribution du service public aux usagers, par l’ensemble des canaux utilisés.